| 临沂市基层代办员服务工作规范 | ||
| [字号:大 中 小] 2017-11-17 阅读次数：390 | ||
为落实《市委办公室、市政府办公室印发<关于加强市县乡村四级政务服务体系建设的意见>的通知》（办字〔2018〕46号）和《临沂市政务服务中心管理办公室印发<关于加强市县乡村四级政务服务体系建设的实施方案>的通知》（临政管办发〔2018〕15号）等文件要求，进一步健全市县乡村四级政务服务体系，切实做好重点民生事项，推动代办服务体系建设，为企业和群众提供保姆式政务服务，结合工作实际，现制定基层代办员服务工作规范。 一、工作内容 （一）服务对象 村居（社区）便民服务室（代办服务点）驻地社区、村居居民、企业；到乡镇便民服务中心、县区政务服务中心办理业务的群众、企业。 （二）服务内容 主要代办教育、医疗、经管、农技、社保、民政、扶贫、 公共法律以及商事登记、投资建设项目等与群众、企业生产、 生活密切相关的服务事项。 （三）服务要求 1．依法合规。开展代办服务要严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同遵守法规。 2．诚实守信。在开展代办服务中，对各类政策解读、业务咨询、服务宣传等都应真实可信，不得虚假误导；涉及到行政执法、收费以及办理过程中有选择项目时，应履行如实、及时告知义务。 3．公平公正。对服务对象坚持公平公正，一视同仁，维护合法、正当权益，不厚此薄彼。 4．安全便捷。开展代办服务，要对服务对象涉及到的隐私信息、档案文件等资料保密，并要妥善保存，严禁损毁丢失。在代办工作中要做到便民、快捷、高效。 5．优质服务。主动、热情、友好、礼貌对待每一位服务对象，服务于合理合法诉求，提供人性化、个性化服务，以积极的态度、扎实的作风、文明的形象，为服务对象提供优质服务。 二、工作规范 （一）行为规范 1．岗责明晰。在工作场所，应放服务指南、设办事流程、挂岗位牌，基层代办员应持证上岗、挂牌服务，主动亮明身份，方便群众识别、联络，并接受服务对象的监督。 2．仪表端庄。基层代办员应穿着整齐，坐姿端庄、立姿优雅、行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 3．用语文明。代办员开展服务时，应使用文明礼貌用语，增强文明礼仪和服务效果，增进与群众的感情，拉近距离，提升群众的满意度。 4．服务热情。代办员为服务对象服务时，应做到“微笑多一点，话语亲一点，办事勤一点、效率高一点”；对依法依规不能办理的代办业务，要耐心解释说明，严禁与服务对象发生争吵。 5．办事严谨。代办员应严格按照业务流程和职责权限为服务对象提供服务，对超越职权范围的代办事项要及时请示汇报、转接跟踪。 6．业务熟练。代办员要会熟练使用电脑、政务服务APP帮助群众办理各类事项，熟知政务服务平台中的代办业务，了解相关办事流程和法律法规。 （二）服务规范 1．上岗服务早准备。提前做好设备检查准备；提前做好业务单据表格准备；提前到岗到位进入工作状态准备。 2．代办受理不推诿。对服务对象符合规定的代办需求要即时受理，对手续不全或者不符合规定的，要进行一次性告知，耐心解释说明，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。 3．办理事项不积压。在代办服务过程中，按照先后顺序和时限要求进行及时办理，实时跟踪服务，对距离较远、往返困难及其他有特殊情况的服务对象，应该按照“急事急办、特事特办”的原则，实行重点服务。 4．代办结果不出错。严格执行代办事项的政策标准，严格规定秩序，确保结果无差错。建立代办工作日志台账，记录代办环节过程，发现错误及时纠错。办理完毕后,按照有关规定,将办理材料统一整理归档,妥善保管。 5．代办服务不打烊。在开展代办服务时，积极开展“上门服务”、“面对面”、“点对点”贴身服务，利用政务服务APP开展“自助服务”、“预约服务”、“延时服务”等多种服务方式，丰富代办手段，为企业、群众提供24小时“不打烊”的代办服务。 （三）流程规范 1．代办服务遵循“便民、公开、依法、高效、无偿、自愿”的代办原则。 2．实行首问负责制度。对群众咨询或申办事项，代办员必须及时给予答复、办理和解决；对不属于自己职责范围内的，要及时转交相关部门、落实具体经办人办理。 3．实行一次性告知制度。群众办事时，代办员应一次性向办事群众告知相关事项的办事流程、需要提供的书面材料和具体要求等。 4．实行限时办结制。围绕代办服务的“受理、承办、回复”单个环节，要明确承诺时限；对超时办结的按照相关规定追究责任；如遇特殊情况无法在规定期限内办结的，必须及时向申办人说明原因。 5．实行跟踪督办制。对涉及重大民生事项的，因及时向乡镇（街道）便民服务中心汇报，并与相关部门沟通、协调，建立服务档案，对事项进行全程跟踪协调，随时掌握办理进度，及时协调解决重大民生事项办理过程中遇到的问题。 6、实行代办事项分类办理。对涉及政策咨询、业务流程等可以现场答复的简单代办事项实行“当面办”，即时办结；对涉及其他业务部门，需要多环节办理的一般代办事项，实行“承诺办”，保证在规定时限内完成代办；对于涉及部门较多，办事环节较多，专业性较强的代办事项，实行“跟踪办”，切实保障代办环节有人跟，代办事项有人问，办理结果有人管。 三、工作纪律 严肃代办服务工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的代办服务环境，在开展代办服务过程中，严格遵守下列要求： 1．严禁工作日饮酒； 2．严禁在服务时间看手机、玩游戏等与工作无关的行为； 3．严禁推诿、搪塞服务对象等不作为行为 4．严禁擅自增加办理环节，给服务对象增加不便行为； 5．严禁泄露服务对象商业机密、个人隐私等行为； 6．严禁接受服务对象的礼品、礼金，参加服务对象的宴请及其他活动； 7．严禁滥用职权，侵害服务对象权益的行为 8．严禁其他违法违纪的行为。 四、工作考核 1．建立代办员考核评价机制。按照群众、社会、第三方等不同层面，采取多种方式对基层代办员进行定期考核测评,考核必须坚持客观、公正、全面的原则。 2．根据考核结果,对工作突出、群众满意度高的代办员予以表彰奖励。注重树立典型，以点带面推动工作开展。对违反制度规定、群众不满意的代办员要根据情况给予通报批评、调整处理等。 |
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